Kundenmehrwert

Kundenmehrwert

Fokus auf die tatsächlichen Anforderungen des Kunden

Der Ausgangspunkt für Lean Thinking ist der (Mehr-)Wert im Allgemeinen. Dieser wird dabei nur vom Endkunden definiert und vorgegeben und muss sich auf ein bestimmtes Produkt (ob Dienstleistung oder Ware) beziehen. Außerdem ist wichtig, dass der Mehrwert zu einem spezifischen Preis und zur geforderten Zeit geliefert wird. Nur so kann man den Kunden vollkommen zufrieden stellen.

Der Ausgangspunkt für Lean Thinking ist der (Mehr-)Wert im Allgemeinen. Dieser wird dabei nur vom Endkunden definiert und vorgegeben und muss sich auf ein bestimmtes Produkt (ob Dienstleistung oder Ware) beziehen. Außerdem ist wichtig, dass der Mehrwert zu einem spezifischen Preis und zur geforderten Zeit geliefert wird. Nur so kann man den Kunden vollkommen zufrieden stellen.

Eine klare Rollenverteilung

Die Wertschöpfung erfolgt durch den „Produzenten“. Damit ist nicht nur die physische Produktion eines Gutes gemeint. Es schließt auch das Liefern einer Dienstleitung oder die Kombination aus beidem ein. Für den Produzenten ist es in den meisten Fällen sehr schwierig, den Kundenmehrwert zu verstehen. Wenn man leitende Angestellte in großen Unternehmen nach diesem fragt, werden oftmals Maßnahmen zur Kostensenkung genannt. Dazu gehören zum Beispiel Preisverhandlungen mit Zulieferungen oder Personalkosteneinsparungen. Meist versteht man erst nach gezielter Nachfrage nach dem Produkt oder der Dienstleistung, was mit dem Kundenmehrwert gemeint ist.

Der Mangel an Verständnis des Kundenmehrwerts wird noch deutlicher, wenn man die betreffenden Personen fragt, ob sie den gesamten Prozess nachvollziehen können.  Dieser erstreckt sich von der ersten Planung, über die Produktion bis hin zur Übergabe an den Kunden. Problematisch wird es dann, wenn die Entscheidungsträger nicht genau wissen, wie und welchen Mehrwert sie für den Endkunden liefern sollen. Denn so kann die gesamte strategische Ausrichtung auf diesen nicht stattfinden. Vielmehr wird der Fokus auf die unternehmerischen Interessen gelegt. So trifft man Entscheidungen vor einem kurzfristigen und nicht Endkundenbezogenen Hintergrund.

Wer gibt den Mehrwert vor?

Einige Unternehmen definieren den Kundenmehrwert selbst, ohne den Kunden einzubeziehen. Vereinzelt gibt es Beispiele, wie Apple, in denen das Unternehmen den Kunden vorgibt, was sie wollen und brauchen. Meistens funktioniert diese Herangehensweise jedoch nicht. In der Regel endet diese Art der Definition des Kundenmehrwerts darin, dass der Kunde das Produkt nicht oder nicht wie erhofft annimmt. Die Unternehmen/Produzenten schieben die fehlende Akzeptanz des Produktes dann häufig darauf, dass der Kunde noch nicht „bereit“ für das Produkt sei.

Eine dritte Herangehensweise ist die Methode der Japaner, aus deren Produktionsmethoden auch „Lean“ entstanden ist. Insbesondere der Automobilhersteller Toyota hat mit seinem Toyota Production System (TPS) maßgeblich zur Entwicklung von Lean Management beigetragen. Dabei betrachtet und versteht man zunächst den Prozess von Auftragserteilung/Konzeption des Produkts bis hin zum Geldeingang des Endkunden. Sobald man diesen Prozess verstanden hat, stellt man sich die Frage „Wofür ist der Kunde bereit zu zahlen?“. Anschließend beginnt Lean Thinking mit der präzisen Definition des Kundenmehrwerts in Bezug auf ein spezifisches Produkt. Um dies zu liefern muss man die bestehenden Strukturen und Technologien des Unternehmens ignorieren und auf Produktbasis denken. Dabei muss man die Rolle des Produzenten klar als „Lieferant des Mehrwerts“ für den Kunden definieren. Dazu gehört auch, die Rolle der technischen Experten eines Unternehmens neu zu definieren. Außerdem sollte man überdenken, wo sie Werte schaffen. Realistisch gesehen kann kein Manager all diese Änderungen tatsächlich sofort umsetzen. Es ist aber wichtig, sich einen klaren Überblick darüber zu verschaffen, was man wirklich benötigt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die genaue Spezifikation des Wertes der entscheidende erste Schritt bei Lean Thinking ist. Die falsche Ware oder Dienstleistung in einer richtigen Weise zu liefern ist immer noch nicht das, was der Kunde tatsächlich wollte.